2005年伊始，“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动在全省医疗卫生机构中蓬勃展开；短短3年，全省医疗卫生行业面貌发生了巨大变化，目前，河南老百姓初步享有安全、有效、方便、价廉的公共卫生和基本医疗服务。
10月31日、11月1日，省会多家媒体一起走访了省人民医院、郑州大学第一附属医院、郑州市中心医院、郑州市第五人民医院、河南中医学院一附院等省会7家中、西医院，实地感受管理年给医院带来的新变化、新气象。
自我监督 医德暗访总是“悄无声息”
10月31日上午9时许，省人民医院内分泌科病房里，来了3名佩带胸牌的人，随意推开一间病房，向正在住院的病人询问医务人员的服务态度如何、有啥不满意的地方。他们是医德医风查房组“暗访”来了。
2006年5月起，省人民医院积极配合医院管理年活动的开展，为了提高医院的医德医风，专门组织院领导和多个相关职能部门负责人组成了医德医风查房组。
这可不是仅仅流于形式的查房组，它最大的“不通人情”之处，就在于查房组来得“悄无声息”。在进入被查科室或病区前，他们不向相关工作人员打招呼。
查房组深入临床一线，仔细询问每位住院或门诊病人在整个就医过程中，对医院各个环节的医疗服务和管理方面的看法，并认真记录病人的表扬和意见。
医院并不是走形式，在每周一期的医院简报中，将刊登查房记录，对病人的表扬和批评以及处罚结果公开点名曝光。被投诉者，除了接受经济处罚外，还与评先、晋升职称等挂钩，一票否决。
“暗访只是一个形式，主要目的还是为了发现医护人员平时在工作中存在的不足，在以后的工作中能更尽心尽力地为患者服务。”省人民医院党委书记马保根说。
救人第一 急性心梗病人术前可不交费
“医生，我心血管病犯了，急需救助……”接到求救电话，郑州市第五人民医院马上派出了救护车。从病人被接来，到病人心血管疏通只用了60分钟。
从2005年起，郑州五院设立了我省首家机型心肌梗死急诊抢救“绿色通道”。它是为了更大程度地节省患者的救助时间，最大可能地救助患者。
当患者需要救助时，可直接拨打心血管医生的电话，救护车会在第一时间赶到。从患者进入诊疗室那一刻到心血管疏通的时间仅为30~90分钟，完全符合国际上对心血管病人救助的标准。
在这里，钱不再成为患者进行治疗的“拦路虎”。很多心肌梗死患者，术前可以不用交费，直接被推进手术室。
“突发心肌梗死病人发病往往在夜间，抢救这种病最少要花两三万元，哪个患者家里也不可能随时备有这么大一笔钱。为了抓住抢救病人的最佳时机，医院特批，此类急救病人不用办理任何住院手续，立即进入急救程序。”郑州五院心脏内科主任刘恒亮说，这一举措，也为医务人员解除了后顾之忧，一心扑在提高医疗质量上。“绿色通道”开通3年来，除去年有一例死亡外，其他急性心梗病人全部抢救成功。
方便患者 网络会诊中心能覆盖各省辖市
10月31日下午3时许，郑大一附院几位神经内科专家，通过网络在为西华县一名脑外伤患者会诊。这是郑大一附院建立的省内唯一的网络会诊中心。到现在为止，它已经有10年的历史了，覆盖了全省18个省辖市。
据郑大一附院书记革化民介绍，网络会诊中心给边远山区的患者带来了福音。贫困地区农民有病，就再也不用为交通不便而担忧了，只需花费200元的会诊费，就可以享受到省级专家的会诊，大大节省了治疗过程中的费用。
“对于急诊病人4个小时内就可以得到专家的会诊，一般的病人也会在12个小时内得到会诊。”革化民说，网络会诊中心的建立，在一定程度上解决了患者看病难和看病贵的问题。
尤其是开展医院管理年之后，考虑到在该院住院病人的需求，网络会诊中心还跟北京、上海等大医院建立网络联系，在该院就诊的患者遇到疑难杂症也能享受到国家级专家的会诊。
真心服务 把手伸进便池帮患者找钱
医疗服务的最高追求是什么？是医患之间水乳交融的境界。
3年管理“攻坚”，“以病人为中心”体现得更全面了，医院的服务理念悄然发生着转变。
今年6月，一位年逾古稀的老人，由于年老体弱并患有脑梗塞、高血压等多种疾病，住进了郑州市第四人民医院。没想到，老人上厕所时，不慎将装在衣兜里的1400元救命钱落在便池里。该院值班的护士杨红洁听到老人的喊叫声，不顾恶臭难闻的气味，毅然将自己的手伸到便池里。
“好的感觉是信任的开始，我们就是要在医患之间传达一种良好的感觉，增强彼此的信任，让我们的服务达到医患之间水乳交融的境界。而要达到这样的境界，就要把群众是否需要和群众是否满意作为医院管理工作的出发点和落脚点，不断创新服务理念，提升服务水平，打造服务品牌。”郑州市中心医院院长卢金镶如是说。
为方便患者就医，郑州市中心医院专门成立门诊服务队，免费为残疾人、行动不便的患者提供轮椅、代挂号、陪诊、陪检查、代交费、代取药等服务，并且把这种服务延伸到了医院以外，免交通费，开展上门为孤寡老人体检服务，为5000多户社区居民送去价值60元的家庭常用药。
河南省中医院、郑州市中医院设立便民输液大厅，为老弱残孕设立特需服务区，实行集导医、挂号、划价、收费、咨询为一体的一站式服务，简化了就医环节，大大缩短了病人的就医时间。河南省中医院还设立传统医学诊疗中心为患者解决疑难杂症。
河南中医学院一附院确立了“病人无过错”的理念，率先使用先进的物流气动传输系统，为患者最大限度节省时间。同时，把病房采光最好的房间设立为“阳光室”，供患者及其家属交谈沟通使用，深受广大患者的欢迎，他们说：“住在病房就像在家一样。”
爱有回报 调查显示群众满意度为94.2%
一天半的时间，7家医院走下来，记者们发现，管理年活动使医院的服务规范了，诊疗水平大大提升。这跟我省卫生行政部门的监督管理分不开。
门诊医师执行一人一诊制度，病区医师必须在患者入院30分钟内接诊；门诊导诊护士必须为行走困难者提供轮椅服务……3年来，省卫生厅在医院管理年活动中相继出台了111个规范性文件。
省卫生厅厅长马建中坦言，之所以开展医院管理年活动，就是因为医院的管理还不够规范，医务人员的执业行为还存在问题，人民群众有诸多的不满意，因此必须规范医院和医务人员的行为。
记者随手翻看这些文件，发现其内容涉及了医院管理的方方面面――执业准入行为、临床用药行为、医学检查行为、收费行为等。
“在制定这些规范的同时，我们把重点工作放在了抓落实上。”省卫生厅副厅长夏祖昌说。
2006年年底，省卫生厅组织对全省239所二级以上综合和专科医院进行了综合评价，被表扬和批评的单位同时在媒体予以公示。
衡量医院管理年的水平有许多指标，但最关键的是看群众对医院的满意度。
据调查，2007年上半年，群众对医院的满意度为94.2%，同比提高了1.44个百分点。
“这组数字表明，群众对医院越来越满意了。”省卫生厅副厅长夏祖昌说，群众对医院的质量、安全、服务、费用越来越满意了。
（责任编辑：黄彬）
